Development of improvement initiatives in an ICT department.

Abstract

[ABSTRACT] The main goal of this thesis is to study processes in an ICT department of Barcelona Airport and propose some solutions for improvement based on data collected and analyzed. The improvement follows the concept of Lean Six Sigma (LSS) and ITIL framework. The main outcome of this thesis will be to optimize the incidents resolution times. It has been noticed that, too much time elapses from the time an incident is opened and the time an incident is closed. Even though in several instances, incidents have been resolved but they have not been closed in the system for days. In order to have a better understanding of how the system works at the airport, we participated in a process monitoring meeting at the airport where scenarios were described and explained in detail using VSM. With this insight, we thought the proposed solution will help in addressing at least some of the main challenges at the airport as far as incident management is concerned and also enhance the performance of technicians in the discharge of their duties. The proposed improvements have been provided and explained in detail. The main proposal in this thesis is for the adoption of "bring your own device (BYOD)" policy. The document also outline further how this policy can be used to achieve other results such as technician localization. This will ensures that incidents are not assigned to technicians who will be far from the incident location but rather to technicians who are in close proximity. With the introduction of this policy also, technicians acting as technical coordinators after the working hours of the help desk can access the incident registration software thereby registering them immediately they are reported. This will eventually ensure information consistency and accuracy. It will further allow technicians to close incidents remotely after resolving and update the database with procedures hence eliminating the long waiting time for the help desk to do those functions. More also, to further assist the technicians, they can access previously resolved incidents, equipment manuals in a database remotely and this will result in fast resolution time. A data analysis tool has been developed. This tool will aid in quick analysis of incidents over a given period. With the tool, it is possible to do weekly analysis of incidents to determine what happened, when it happened, where it happened and how it was resolved. It also shows who solves it and how long it takes to solve the incident. With this, technician's throughput can really be measured. The detail explanation of the tool is contained in the manual.

[RESUMEN] El objetivo principal de esta tesis es el estudio de los procesos en un departamento TIC del Aeropuerto de Barcelona y proponer algunas soluciones de mejora basados en los datos recogidos y analizados. La mejora sigue el concepto de Lean Six Sigma (LSS) y el marco ITIL. El resultado principal de esta tesis será optimizar los tiempos de resolución de incidencias. Se ha observado que transcurre demasiado tiempo desde el momento en que se abre un incidente hasta que el incidente está cerrado. Además, en varios casos, los incidentes se han resuelto pero no han sido cerradas en el sistema durante días.

Con el fin de tener una mejor comprensión de cómo funciona el sistema en el aeropuerto, participamos en una reunión de seguimiento de proceso, donde describe y explica en detalle el funcionamiento del servicio utilizando un Value Stream Map. Con esta idea, pensamos que la solución propuesta contribuirá a solucionar, al menos, algunos de los principales retos en el aeropuerto por lo que se refiere a la gestión de incidentes, y también a mejorar el rendimiento de los técnicos en el desempeño de sus funciones.

Las mejoras propuestas se explican en detalle. La propuesta principal de esta tesis es que la adopción de la política de "Bring Your Own Device (BYOD)". El documento también delinea con detalle cómo esta política se puede utilizar para lograr otros resultados como la localización de los técnicos. Lo que se asegura es que los incidentes no se asignan a los técnicos que están muy lejos del lugar del incidente, sino más bien a los técnicos que están en las proximidades. Con la introducción de esta política también, los técnicos que actúan como coordinadores técnicos después de las horas de trabajo de la mesa de ayuda pueden acceder al software de registro de incidentes y con ello se reportan inmediatamente. Esto a la larga va a garantizar la coherencia y la exactitud de la información. Permitirá que los técnicos cerrar los incidentes de forma remota de resolverlos y actualizar la base de datos con los procedimientos efectuados, por lo tanto eliminando el largo tiempo de espera largo para el servicio de asistencia para hacer esas funciones. Además, para seguir ayudando a los técnicos, se podrá acceder a los incidentes resueltos con anterioridad y los manuales del equipo en una base de datos remota, y esto se traducirá en un tiempo de resolución rápida.

Se ha desarrollado una herramienta de análisis de datos. Esta herramienta ayudará en el análisis rápido de los incidentes durante un período determinado. Con la herramienta, es posible hacer un análisis semanal de los incidentes para determinar qué sucedió, cuándo sucedió, dónde sucedió y cómo se resolvió. También muestra cómo lo resuelve y cuánto tiempo se necesita para resolver el incidente. Con esto, el rendimiento del técnico se puede medir. La explicación detallada de la herramienta está contenida en el manual.