Definición de parámetros de calidad para la gestión y toma de decisiones en la atención al cliente

Abstract

The objective of this project is to define the indicators necessary for the control and management of a customer care service, understood as service companies provide their customers so that they can communicate with them, and that is usually the way customers can make inquiries, suggestions, requests or complaints about the product or service provided by the company to achieve this goal the following aspects have been taken into account: - Objectives of the customer care - The quality management - The characteristics of service - Consumer behavior and usage trends This analisys starts making a conceptual framework with a study of the impact of technological developments in customer service, followed by a definition of the objectives of the customer (for both the customer and the company) and with a study of what is Quality and Quality Management. After this conceptual framework, the organizational and operational framework are stablished, showing the necessary roles in managing, and the different flows and interactions between the client and the company. It is in this definition of flows where the control points and indicators are also defined. Finally, a practical case is included (definition and implementation of a scorecard) as a teaching case about management of a customer care service.

El objetivo del presente proyecto es definir los indicadores necesarios para el control y gestión de un servicio de atención al cliente, entendiendo como tal el servicio que las empresas proporcionan a sus clientes para que estos puedan comunicarse con ellos, y que suele ser el medio para que los clientes puedan realizar consultas, sugerencias, solicitudes o reclamaciones sobre el producto o servicio proporcionado por la empresa para alcanzar este objetivo se han tenido en cuenta los siguientes aspectos: - Objetivos de la atención al cliente - La gestión de la calidad - Las características del servicio prestado - el comportamiento del consumidor y las tendencias de uso Para hacer este análisis, se ha empezado realizando un marco conceptual con un estudio del impacto de la evolución tecnológica en la atención al cliente, continuado por una definición de los objetivos de la atención al cliente (tanto para el cliente como para la empresa) y con un estudio de que es la Calidad y su Gestión. Tras ese marco conceptual aparece el marco organizativo y operativo, donde se definen los roles necesarios en la gestión y los diferentes flujos de interacción entre el cliente y la empresa. Es en esta definición de flujos donde también se definen los puntos de control e indicadores. Para acabar, se incluye tanto un caso práctico (definición e implantación de un cuadro de mando) como un caso docente de gestión de un servicio de atención al cliente.

L'objectiu del present projecte és definir els indicadors necessaris per al control i gestió d'un servei d'atenció al client, entenent com a tal el servei que les empreses proporcionen als seus clients perquè aquests puguin comunicar-se amb ells, i que sol ser el mitjà perquè els clients puguin realitzar consultes, suggeriments, sol·licituds o reclamacions sobre el producte o servei proporcionat per l'empresa per aconseguir aquest objectiu s'han tingut en compte els següents aspectes: - Objectius de l'atenció al client - La gestió de la qualitat - Les característiques del servei prestat - el comportament del consumidor i les tendències d'ús Per fer aquesta anàlisi, s'ha començat realitzant un marc conceptual amb un estudi de l'impacte de l'evolució tecnològica en l'atenció al client, continuat per una definició dels objectius de l'atenció al client (tant per al client com per a l'empresa) i amb un estudi que és la Qualitat i la seva Gestió. Després d'aquest marc conceptual apareix el marc organitzatiu i operatiu, on es defineixen els rols necessaris en la gestió i els diferents fluxos d'interacció entre el client i l'empresa. És en aquesta definició de fluxos on també es defineixen els punts de control i indicadors. Per acabar, s'inclou tant un cas pràctic (definició i implantació d'un quadre de comandament) com un cas docent de gestió d'un servei d'atenció al client.