Objeto: El objetivo de esta investigación es analizar la relación entre percepción de
calidad por parte de los clientes de los establecimientos hoteleros y los resultados
económico-financieros de los hoteles. Se trata de determinar si la percepción de mayor
calidad por parte de los usuarios se traduce en mejores resultados empresariales.
Diseño/metodología/enfoque: El estudio empírico realizado se centra en una
muestra de 88 hoteles de las dos zonas costeras más importantes de Cataluña, Costa
Brava y Costa Daurada. Las variables para la determinación de la percepción de la
calidad provienen de las valoraciones expresadas en TRIPADVISOR. La información
económico-financiera se obtiene del análisis de las cuentas anuales para los ejercicios
2010-2012. La existencia de una relación entre las variables mencionadas se ha
estudiado a través de ecuaciones estructurales.
Aportaciones y resultados: De acuerdo con los resultados del análisis estadístico, no
existe una relación significativa entre percepción de calidad por parte de los usuarios y
resultados económicos financieros. Los resultados obtenidos son coherentes con otros
estudios previos publicados y pueden apuntarse como posibles causas el sesgo en las
respuestas de los internautas o la no existencia de motivaciones internas en la
implementación de sistemas de calidad. Limitaciones: Como posible limitación cabría apuntar el tamaño de la muestra. Si bien
el estudio empírico se centra en una zona bien delimitada de la costa española con un
peso muy relevante en el PIB turístico total de España.
Originalidad / Valor añadido: Los trabajos académicos realizados hasta la fecha
analizaban la calidad hotelera en función de la existencia de un certificado externo de
calidad. Este estudio utiliza como medida de calidad las valoraciones expresadas
directamente por los clientes en páginas web especializadas, un canal de información
que reviste una importancia creciente debido al cada vez mayor uso de las redes
sociales y webs especializadas como fuente de información.
Purpose: The purpose of this research is to analyze the relationship between perceived
quality by customers for accommodations and financial results of the hotels. It is
whether the perception of higher quality by users translates into better financial
economic performance.
Design/methodology: The empirical study focuses on a sample of 88 hotels in the
two most important coastal areas of Catalonia, Costa Brava and Costa Daurada.
Variables for determining the perceived quality are based on evaluations expressed in
TRIPADVISOR. The economic and financial information is obtained from the analysis of
the annual reports for the years 2010-2012. The existence of a relationship between
these variables has been studied through structural equations.
Findings: According to the results of statistical analysis, no significant relationship
between perceived quality by users and financial economic performance. The results are
similar to others from similar previous studies and there are some possible causes like
the bias in the response observed in the website or the lack of internal reasons for
implementing quality systems in the organization.
Research limitations/implications: One possible limitation is the size of the sample.
However the sample refers to a concrete area of the Spanish coast that represents an
important share of the tourism GDP in the Spanish economy. Originality/value: Academic work so far analyzed the hotel quality based on the
existence of an external quality certificate. This study used as a measure of quality
assessments directly expressed by customers on websites specialized channels of
information that is of growing importance due to the increasing use of social networks
and specific websites as a main source of information.
