Fatores de incentivo à servitização através da integração do serviço ao cliente no processo de desenvolvimento de produtos

Abstract

O Desenvolvimento de Produto (DP) ganhou o posto de processo contínuo dentro das organizações em função do baixo ciclo de vida dos produtos no mercado. Este processo é realizado por times multidisciplinares, mas a área de serviços e pós-venda atua só como executora e não atua nas fases de definição de escopo, mesmo tendo uma visão mais clara sobre a perspectiva do cliente. Neste sentido, o estudo sobre o impacto da integração do Serviço ao Cliente no Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) se faz necessário. O objetivo deste trabalho é a análise do potencial para servitização existente na intervenção do setor de pós-venda nas diferentes etapas do PDP. O método utilizado para realizar esta análise será a revisão da literatura sobre os fatores de impacto de serviços para o desenvolvimento de Sistemas Produto-Serviço e entrevistas com profissionais de desenvolvimento de produtos e serviços. Como resultado, obtiveram-se um conjunto de proposições que discorrem sobre modelos alternativos para a servitização dentro do PDP.