Implementación práctica del sistema six-sigma para la gestión de personal en empresa de equipamiento médico

Abstract

Este proyecto pretende aplicar la filosofía seis-sigma en la gestión de un servicio técnico de una empresa de venta de equipamiento médico. Contrariamente a la aplicación más habitual de seis-sigma, normalmente más centrada en el ámbito industrial, este proyecto trata sobre la gestión de las coberturas de los servicios que hacen los trabajadores, analizándose en que clientes dedican más su tiempo y donde se producen los errores. Entendiéndose como error cancelaciones por no haber nadie disponible o los elevados tiempos de respuesta que se pueden producir desde que se da un aviso. Para ello se seguirán los pasos DMAIC, (Definición, Medida, Análisis, Mejora y Control) sustentando cada uno de ellos con distintos métodos de análisis que ayuden a la detección, cuantificación y resolución hasta garantizar un porcentaje de calidad determinado. El método con el que se ha basado el estudio ha sido una recolección de datos hecha durante todo un año de cada uno de los trabajadores, a partir de estos datos se ha procedido al desarrollo del proyecto. Inicialmente se definieron los objetivos, luego se procedió a la recolección y procesado de todos los datos internos, a partir de tablas rellenadas semanalmente y de datos externos a través de una encuesta de satisfacción hecha a los clientes .Después se procederán al análisis, momento en que tras la recolección de las primeras causas que producen los errores, se definirá un criterio de priorización de clientes, marcándose así cuál debe ser el foco. Después de esto, se procede a la definición de medidas que corrijan o minimicen los errores detectados y finalmente se define un cuadro de control para el seguimiento de cómo están funcionando las aplicaciones hechas y detectar en nivel sigma en cada momento. Tras el estudio, destacar que todo este proceso ha ayudado a detectar de forma mucho más clara cual han sido las causas de la creación de errores. No sólo eso, sino que por primera vez en la empresa va a aplicarse un auténtico criterio de priorización y no un simple FIFO (First Input First Output).