Proyecto e-SAT: gestión electrónica de asistencias técnicas

Abstract

e-SAT se describe como un proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Asistencias Técnicas orientado al ámbito industrial. Ante todo me gustaría destacar que se trata de una concepción basada en un problema real vivido día a día, en situaciones reales, datos todo lo reales que la confidencialidad permite y con una solución técnicamente viable, que se describe en las próximas páginas. En primer lugar se analiza cuál es el ámbito de aplicación principal del proyecto: las asistencias técnicas. Se estudian sus estructuras de coste, métodos de tarificación y procesos de gestión actuales. Tras esta visión general del concepto Asistencia Técnica encontramos que, tal y como se comenta en el capítulo dedicada a la implantación, se enmascaran otras aplicaciones ajenas al entorno industrial y que, de ser canalizadas a través del Sistema en un futuro, aumentarían la rentabilidad del proyecto. Revisados los conceptos generales, se pasa al estudio de la problemática. En líneas generales, la gestión de asistencias técnicas se definiría como un proceso de gran volumen administrativo, poco volumen económico y de naturaleza repetitiva. Siguiendo las teorías de Sistemas Industriales, se trata de un proceso que debe ser automatizado, y que, por sus características, está preparado para ello. El problema principal reside en la gran cantidad de recursos asignados a tareas puramente administrativas, que no generan ningún tipo de valor añadido sobre el proceso, sino todo lo contrario. El hecho de gestionarse de manera “manual” aumenta el riesgo de entorpecer el devenir de lo que realmente es importante: que las intervenciones se lleven a cabo y que no se detenga el proceso productivo. Además, coexisten otros problemas, como la gestión de lo comúnmente llamado “papeleo”, la falta de comunicación y trazabilidad de muchos de los pasos del proceso o la duplicidad de tareas. A estas conclusiones se llega después de analizar en detalle el proceso a través de la descripción de la arquitectura que lo soporta, la extracción de sus flujogramas detalladas y llevar a cabo un análisis de valor en función de estadísticas de volúmenes y tiempos invertidos para la gestión de cada una de las etapas. Estos valores se compararán más adelante para obtener un veredicto sobre la viabilidad de la implantación. Los objetivos que se pretenden conseguir son claros: reducir el número de recursos asignados al proceso, reducir el tiempo de ciclo de gestión, automatizar todas aquellas tareas que no aporten valor añadido y mejorar el diálogo entre Cliente y Proveedor, así como la trazabilidad documental de todas las comunicaciones asociadas al mismo. El cómo se consiguen esos objetivos se describe en una sola palabra: automatización. Con ello se consiguen todos los beneficios esperados, tanto cualitativos como cuantitativos, éstos últimos asociados a la disminución de tiempos y recursos. Como propuesta se ofrece un rediseño de la arquitectura del sistema, incorporando un nuevo portal web de gestión, que actúa de enlace entre los usuarios, el ERP de la compañía (SAP) y los Proveedores. Además, se optimiza la implantación del sistema mediante el aprovechamiento de otras plataformas ya existentes, como SAP-SRM o el módulo de Autofactura. Entre las múltiples funcionalidades de e-SAT encontramos la capacidad para generar pedidos de forma automática basados en los datos de la solicitud, validar los trabajos mediante un circuito de albaranes electrónicos o estar permanentemente informado del status del proceso mediante un sistema de checkpoints y avisos. La comparativa arroja datos muy positivos, permitiendo, en el peor de los casos, reducir en más de un 50% los recursos actualmente dedicados a la gestión de asistencias técnicas. Este hecho se complementa con una mejora sustancial del control del proceso. En resumen: menos tiempo y mejor utilizado. Como prueba de la mejora se comparan los flujogramas y análisis de valor estudiados inicialmente con los asociados a la implantación de e-SAT, obteniendo las diferencias en tiempos y recursos comentadas, y que posteriormente se utilizarán para analizar la viabilidad económica del proyecto. Una vez previsto como cumplir con los objetivos establecidos, y teniendo clara una proyección de lo que se conseguirá en el futuro, no sería coherente el no definir un proceso para controlar que todo evoluciona según lo previsto. Para ello se propone una serie de KPI’s (indicadores clave del proceso) que se controlarán periódicamente y que analizarán los aspectos más importantes del proceso, desde el ratio de utilización hasta el volumen económico acumulado a través de la plataforma, pasando por el tiempo de ciclo gestionado por cada uno de los agentes del proceso. Todo ello se plasmará en un Cuadro de Mando que permitirá, en una sola página, obtener una visión rápida de la salud del sistema, detectar fácilmente desviaciones y aplicar las acciones correctivas oportunas. Estas acciones se encuentran definidas en el Plan de Respuesta correspondiente. Con esto se cumple con el proceso de implantación, seguimiento, control, detección y corrección, que facilitará el éxito del proyecto. Durante la implantación de éste será crucial el seguimiento del Diagrama de GANTT propuesto, en el que cabe destacar dos fases: la primera, y quizás más importante, la fase de presentación y análisis con todos los usuarios implicados, cuyas opiniones deberán consensuar y tener en cuenta en el momento de completar el RFP del proyecto, y que no queden huecos de necesidades sin cubrir. La segunda, y muy importante para la gestión del cambio, el periodo de formación a todos los usuarios implicados, que debe hacerse con la suficiente antelación y a todos aquellos usuarios considerados como clave. Cuando el sistema ya esté implantado, se proporcionará a todos los usuarios de la organización un procedimiento de trabajo que cubra todas las actuaciones asociadas a e-SAT, ya se trate de operaciones de manejo durante el día a día o situaciones puntuales, como el registro de un nuevo usuario, proveedor o la resolución de una incidencia. En definitiva, y para concluir este resumen, nos encontramos ante un reto organizacional, ante el desafío de cambiar tendencias y optimizar procesos en un sector con un tan elevado nivel de competencia, en el que los costes directos de producción dejan tan poco margen de mejora. Es en ese momento en el que este tipo de mejoras, que inciden sobre los costes indirectos, toman tanta importancia, porque permiten mejorar aquellos pequeños aspectos que, tras sumarse los unos con los otros, generan la ventaja competitiva que toda empresa desea.