En este trabajo de fin de máster se presenta un proyecto que tiene por objetivo la reducción del tiempo de gestión de material devuelto de cliente procedente de acciones de contención en plantas de cliente, este trabajo fue realizado en una empresa que en este trabajo y por motivos de confidencialidad como Autopartes, S.L., se emplea la metodología Six-Sigma con soporte de la organización para su seguimiento e implementación, bajo la supervisión de un coach Black Belt y como sponsor el gerente de planta. Se definió un nuevo flujo de proceso utilizando las herramientas BPMN y VSM con potencial de lograr tiempos inferiores a los 15 días (al cierre del proyecto el mejor tiempo conseguido), se modificó el estándar existente, el cual, no contemplaba devoluciones en cantidades superiores a una pieza a la vez, se definieron responsables, formatos de trabajo estándar, un área marcada única y un proceso de escalación para asegurar la disciplina en el seguimiento del nuevo procedimiento, se formó al personal relevante y se publicó el nuevo procedimiento en la intranet de la compañía al acceso de todos los interesados. Se obtuvieron resultados positivos, logrando reducir el tiempo promedio de respuesta de 67 días naturales a 27 días naturales, con el peor caso antes del inicio del proyecto siendo de 125 días, y después de la implementación el peor caso fue de 45 días (debido al volumen de piezas devueltas y la decisión de gerencia de recuperar material). Los resultados fueron presentados a la gerencia de “Autopartes, S.L..”
