Actualmente, cada vez más empresas están optando por evolucionar hacia un modelo de servicio al cliente llamado Omni Channel 1 . Este ofrece una experiencia al usuario personalizada y homogénea, a través de todos los canales de contacto 2 y anticipándose a sus necesidades mediante el análisis de datos y distintos métodos de predicción. La empresa HP, hoy en día, dispone de un modelo llamado Multi Channel 3 , donde existen m últiples canales de contacto con el cliente, pero sin ningún tipo de integración entre ellos. Cada canal actúa de una manera diferente e independiente y, en consecuencia, la experiencia postventa del usuario varía, y recomienza, según el canal de contacto utilizado. Con este trabajo, se propone una estrategia para llegar a un modelo intermedio entre Multi Channel y Omni Channel , llamado Cross Channel 4 , donde la experiencia del usuario es integrada y coherente entre todos los canales. Este paso intermedio es complejo pero necesario de alcanzar, y sin él la transición a un sistema Omni Channel no sería posible. Para elaborar esta estrategia, es necesario analizar al detalle el estado actual del modelo de atención al cliente en HP, definir un estado objetivo ba sado en el modelo Cross Channel , y a continuación establecer que diferencias y que forma de superar estas existen. La transición a Cross Channel implicará un plazo de mediana duración, de entre 12 y 24 meses, y se verán involucrados desde Jefes de Proyecto con experiencia directiva previa hasta analistas, informáticos y personas de recursos humanos, entre otros. Todo ello necesitará de un presupuesto elevado que, pese a estar en línea con las cifras manejadas habitualmente por la compañía, se prevé sea recu perado una vez implantada la solución y transcurridos 18 meses. Esta solución tendrá un impacto positivo y directo en la experiencia del cliente, aumentando su lealtad y confianza, y funcionando a su vez como efecto reclamo para atraer a nuevos clientes po tenciales.
