Actualment, Internet ja no és un fenomen nou, però sens dubte ha revolucionat el món
tal i com es coneixia fa uns anys. Una de les principals utilitats d’Internet és el comerç
electrònic, el qual ha ocasionat molts canvis en la forma d’operar i fer negocis en la
majoria d’empreses. Concretament en el sector del turisme és una pràctica habitual la
compra online de productes turístics (vols, hotels, trasllats, etc.). En aquest context, han
aparegut les agències de viatges online, plataformes que ofereixen productes turístics i
que estan inspirades en les agències de viatges tradicionals.
En general, l’èxit en el món del turisme, un sector extremadament competitiu, depèn de
la satisfacció dels clients. És per això que el principal objectiu d’aquesta recerca és
conèixer millor el consumidor d’aquestes plataformes online identificant quins són els
factors que influeixen en la seva confiança i com aquesta afecta a la satisfacció, la
lleialtat i el boca-orella positiu. Entenent això, aquestes empreses podrien millorar en
molts aspectes i fins i tot redefinir la seva estratègia per tal de conquistar el seu
consumidor.
En primer lloc, s’ha contextualitzat l’estudi parlant del sector del turisme a Espanya i la
importància del e-commerce en aquesta indústria. En segon lloc, s’han analitzat les
principals agències de viatges online per tal de conèixer millor com són i detectar
diferències entre elles. En tercer lloc, s’ha dissenyat un model on es representen els
possibles factors que afecten sobre la confiança i com aquesta es relaciona amb la
satisfacció, la lleialtat i el boca-orella positiu i s’ha analitzat mitjançant anàlisis factorials
i un model d’equacions estructurals. Per últim, s’han elaborat un seguit de
recomanacions en base als resultats obtinguts per a les empreses propietàries
d’aquestes plataformes.
Els resultats d’aquest estudi revelen que, per tal de que el client estigui satisfet, has
d’aconseguir que aquest tingui confiança amb l’empresa i per guanyar aquesta
confiança has d’invertir en iniciatives relacionades amb la informació, la utilitat
percebuda, la influència de tercers i la familiaritat. Un cop tens el client satisfet, serà molt
més fàcil que aquest sigui lleial a la marca i això influirà que aquest expliqui la seva
experiència positiva als altres.
