El libro se basa en la experiencia adquirida en la práctica personal en la gestión a lo largo de más de 17 años (1979-1996), y se centra de forma especial en el cambio de modelo de gestión de una gran empresa de servicios ferroviarios, RENFE, analizado desde la óptica de una persona que tuvo la responsabilidad de dirigirla durante cinco años (1991-1996).
Los principales temas de análisis y descripción son:
El primer tema estudia los cambios más significativos que se han producido en el sistema de relaciones empresariales y, con este fin, se analizan los aspectos derivados de la descentralización de las grandes empresas, el paso de las grandes empresas unitarias o integradas a las organizadas en estructuras flexibles que externalizan las actividades derivadas que no constituyen el core business de la función de la empresa. Asimismo, se explica de qué modo estos nuevos sistemas se traducen en lo que se ha denominado las arquitecturas organizativas y se destaca la relevancia de las arquitecturas en red.
El segundo contiene la descripción del nuevo modelo aplicado a Renfe, que comportó la redefinición de su misión y sus objetivos y la orientación al mercado y a los clientes. Para ello, se dotó de un sistema organizativo basado en la creación de unidades de negocio, que funcionan como empresas independientes, con un sistema de contabilidad propio, y que les permitía conocer su eficiencia real. El nuevo modelo favorece la evolución desde esquemas fuertemente jerarquizados hacia estilos participativos basados en la responsabilidad.
El principal instrumento para conseguir una verdadera descentralización fue la planificación estratégica, que en el libro se analiza desde la perspectiva teórica, a través de las diversas opiniones de los expertos en la materia y desde la descripción del sistema aplicado en Renfe, que fue la base del Contrato programa, que se estudia con detenimiento.
También se profundiza en dos aspectos concretos que resultaron decisivos: las políticas de motivación de las personas y la puesta en práctica de un completo sistema de gestión de la calidad, que supuso la implantación del Modelo Europeo de Calidad (EFQM) y de la certificación de actividades a través del modelo ISO.
Todo el trabajo lleva a la conclusión de que la empresa analizada realizó un proceso de modernización y transformación que cambió su imagen, de forma que pudo superar las actitudes más ancestrales y convencionales en el estilo de gestión para pasar del concepto de producción al de servicio, de la mejora técnica a la atención a los clientes y de la jerarquía a la responsabilidad.
