La empresa W.L. GORE and Asociados es una empresa multinacional con sede en Barcelona dedicada a la fabricación y venta de membranas de PTFE (Politetrafluoroetileno), un material transpirable e impermeable con múltiples aplicaciones en el mercado. Una de dichas aplicaciones consiste en insertar dicha membrana en prendas de ciclismo y running, lo que confiere cualidades extras al tejido y mejora el rendimiento del deportista. Aprovechando esta línea de negocio, se ha creado un departamento internacional de atención al cliente compuesto por seis personas, mediante el cual se pretende dar servicio tanto a tiendas como al cliente final para la solicitud de pedidos y cambios. Una vez aprobado el proyecto en Barcelona, se encarga al Departamento de Telecomunicaciones de la empresa su puesta en marcha. Para ello, se parte de los medios de los que dispone la empresa, fundamentalmente un servidor de telefonía Avaya S8700 y un customer service de productos médicos en activo. En este contexto, se ha utilizado una tecnología IP para las conexiones lógicas de los teléfonos y la centralita de tecnología PSTN. De este modo, utilizaremos telefonía IP en el recorrido entre los teléfonos y la centralita, y pasaremos a modo analógico una vez se haya determinado la gestión de las llamadas, tanto internas como externas. La parte más importante del proyecto, una vez asegurada la conexión entre los dispositivos, es la programación de los grupos de llamada. En nuestro proyecto, aplicaremos unas determinadas secuencias de encaminamiento para derivar la llamada a la persona más indicada en cada caso. En este escenario, se considerará la procedencia de la llamada (entorno europeo) y la persona que ha de atenderla, que deberá tener un determinado nivel de conocimiento de la lengua de origen de la llamada. Para dotar al sistema de robustez, deberemos determinar un encaminamiento especial o backup para aquellos casos en que no haya personas disponibles para atender la llamada, la llamada se realice fuera de horario de oficina, haya que enviar mensajes de voz especiales, etc. Una vez completada la parte de instalación e implementación, y una vez terminada la programación del sistema, deberán efectuarse las pruebas correspondientes para depurar errores, así como los cambios propios del mantenimiento de las líneas. Igualmente, se han llevado a cabo otras operaciones secundarias como la configuración del sistema en cintas redundantes, la implementación de buzones de voz, la posibilidad de desviar las líneas locales a internacionales, COS y COR y otras opciones adicionales en vectores y skills.