Implantación de un sistema de gestión de la calidad certificable en un área educativa

Abstract

El presente Proyecto de Fin de Carrera se centra fundamentalmente en la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la normativa UNE-EN ISO 9001:2000 en un área departamental de una empresa del sector energético. Dicha área, llamada ENDESA EDUCA, tiene como función ofrecer servicios educativos en la zona metropolitana de Barcelona. La idea surge como respuesta a la necesidad por parte de ENDESA EDUCA de asegurar la calidad de los servicios que ofrece, ya que es la garantía de satisfacer óptimamente al cliente y de mejorar continuamente sus actividades. Además, al ser servicios gratuitos que no generan ganancias a la empresa, un sistema de gestión de la calidad aporta resultados objetivos sobre el buen funcionamiento del área, más allá de la cantidad de servicios realizados. Para la presentación del sistema de gestión de la calidad primeramente se han estudiado diversos temas en materia de calidad y de la familia de Normas ISO 9000, para orientar tanto al autor como al lector en dichos aspectos. Seguidamente se ha analizado el área y su situación previa respecto a la calidad, para seguir con la definición del sistema de gestión de la calidad diseñado, incluyendo los pasos realizados y las características más destacables del sistema. Posteriormente se han detallado otros aspectos relacionados con el sistema, como son las auditorías de calidad y la situación del sistema respecto al medio ambiente y los riesgos laborales. La presente memoria continúa con una valoración sobre los beneficios y costes (económicos o no) que supone el diseño, la implantación y el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad diseñado. El objetivo de esta valoración es demostrar objetivamente la utilidad real de la implantación de un sistema de gestión de la calidad en un área educativa. Por último, cabe decir que en los anexos se presenta toda la documentación del sistema de gestión de la calidad, donde destaca el Manual de la calidad y los Procesos y Procedimientos del sistema. Cabe destacar que, pese a que el sistema de gestión de la calidad definido se basa en la normativa UNE-EN ISO 9001:2000, se ha tenido en cuenta la futura publicación de la nueva Norma UNE-ISO 9001:2008, y se han incluido los cambios introducidos en esta actualización y los pasos a seguir para hacer las modificaciones oportunas en el sistema diseñado, consiguiendo así un sistema de gestión de la calidad certificable en UNE-EN ISO 9001:2008.