En esta memoria se describe un proyecto Seis Sigma realizado para el negocio de HP BPO. Mas en concreto para el proceso financiero de rembolso de gastos de viaje de empleados de HP en la región de EMEA (Proceso de T&E-EMEA).
El objetivo de este proyecto era ayudar al proceso de T&E a alcanzar sus objetivos para el año fiscal 06 establecidos en la “FY06 T&E Balanced Scorecard”. En particular el proyecto pretendía impactar directamente al area financiera de la “Scorecard” aportando unos ahorros anuales de al menos $8600/año y al area de cliente aportando una reducción de escalaciones de clientes y un aumento en el índice de satisfacción del cliente (VOC score).
Este proyecto se realizó siguiendo la metodología Seis Sigma DMAIC: “Define, Measure, Analyze, Improve, Control”. Previamente a la realización del proyecto todos los particantes recibieron la formación necesaria en un curso de “Green Belt” impartido internamente en HP BPO. La memoria describe detalladamente los pasos seguidos en cada una de las fases pudiendo asi servir al lector como modelo para la realización de otro proyecto Seis Sigma DMAIC.
Los resultados obtenidos en el proyecto descrito en esta memoria fueron superiores a los inicialmente previsos alcanzando una reducción de defectos del 79%, un ahorro anual superior a los $13000/anuales y una reducción de escalaciones de cliente del 79%. La cuantificación del impacto de este proyecto en el aumento del índice de satisfacción del cliente (VOC score) queda fuera de esta memoria.
Finalmente esta memoria presenta una serie de reflexiones acerca de la metodologia/cultura Seis Sigma. Por un lado se presentan tres razones que hacen de Seis Sigma una cultura util para un negocio: provee al negocio con una herramienta para cuantificar las mejoras realizadas en los procesos, mejora la relación con el cliente al atacar los defectos y crea una mentalidad de mejora continua y compromiso en todos los niveles de la empresa. Por otro lado se presentan factores críticos para alcanzar una implementación satisfactoria de la cultura Seis Sigma en un negocio: el compromiso de los directivos y el rol motivador (de lider) de los Black Belts (BB) y Master Black Belts (MBB).
