Development of a model for the efficient optimization of customer satisfaction on administrative processes using Bayesian networks

Abstract

Una xarxa bayesiana és un model probabilístic que representa unes variables i les seves connexions. Formalment, una xarxa bayesiana és un graf direccional acíclic, on els nodes representen variables aleatòries i les arestes representen probabilitats condicionades. Es pot emprar per realitzar, alhora, prediccions o diagnòstics; o per analitzar dades adquirits a enquestes de satisfacció al client sobre procesos administratius. La satisfacció es basa en diferents criteris aplicats a una escala ordinal, on es clasifiquen subprocesos del procés total. A mes, la satisfacció global és consultada i establerta en relació amb els factors. Es perseguirà els següents objectius, d'acord a la aplicació sobre un exemple previament escollit: Desenvolupament de l'estructura topològica de la xarxa bayesiana. Adquisició i integració dels conexiements previs per a la quantificació de la xarxa. Selecció d'algoritmes d'aprenentatge apropiats per l'actualització de les taules de probabilitats condicionades. Model de procés per l'optimització de la satisfacció al client. Validació del model de procés mitjançant l'exemple escollit.