[ABSTRACT] Today, tracking the global economy will show that being good is not enough, therefore each organization must strive for excellence if it wants to stay in the market. In order to be a leader, most companies are realizing that traditional management and other historic approaches are not enough and more effective methods are needed. Lean Six Sigma gives teams a comprehensive tool set to increase the speed and effectiveness of any process within the organization, resulting in increased revenue, reduced costs and improved collaboration. Moreover, service support processes, such as incident management, are among the first ITIL (Information Technology Infrastructure Library) processes that organizations start to implement, however, several challenges may exist in the process implementation. The process involved in this study is related with the incidents management of the UCA (Uso Compartido de Aena, Shared Use of Aena) environment in Barcelona Airport and the research question of this study is: which improvements are important in establishing the UCA's incident management process with the aim of building an ideal future-state of the service? The main contribution of this report is threefold: i) to define the basic concepts of Lean Six Sigma methodology and incident management, ii) to describe how the Lean Six Sigma methodology was applied to the UCA incident management process in order to determine its potential of improvement and iii) to present a proposal for the ideal future-state of the service.
[RESUMEN] El estado actual de la economía global pone de manifiesto el hecho de que ser
bueno en un proceso de negocio no es suficiente, por lo que hoy en día las
organizaciones han de realizar grandes esfuerzos para lograr la excelencia si
quieren mantenerse en el mercado.
Para conseguir ser líderes en el mercado, la mayoría de las empresas se han
dado cuenta que los métodos tradicionales de gestión no son suficientes y por
el contrario métodos más eficientes han de ponerse en práctica. La
metodología Lean Six Sigma ofrece a los equipos de trabajo una herramienta
con la que aumentar la velocidad y la eficacia de cualquier proceso dentro de
la organización, lo que resulta en un aumento de los ingresos, la reducción de
costes y una mayor colaboración entre los distintos empleados de la empresa.
Por otra parte, los procesos de soporte de servicios, como es el caso de la
gestión de incidencias, se encuentran entre los primeros procesos de ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) que las organizaciones
comienzan a poner en práctica, sin embargo, es frecuente que existan
desafíos a la hora de implementarlos.
El proceso involucrado en este proyecto está relacionado con la gestión de
incidencias del entorno UCA (Uso Compartido de Aena) en el aeropuerto de
Barcelona y la pregunta que se desea resolver durante el estudio es: ¿qué
mejoras son importantes establecer dentro del proceso de gestión de
incidencias de la UCA con el objetivo de construir un estado futuro ideal del
servicio?
La principal contribución del presente documento es triple: i) definir los
conceptos básicos de la metodología Lean Six Sigma y la gestión de
incidencias, ii) describir cómo fue aplicada la metodología Lean Six Sigma al
proceso de gestión de incidencias de la UCA con el fin de determinar el
potencial de mejora del servicio y iii) presentar una propuesta para definir un
estado futuro ideal del servicio.
