Proposal of a Lean Six Sigma methodology implementation in a service process

Abstract

[ANGLÈS] The main goal of this study is to propose improvements for processes in a Service Department of an ERP company, using the perspective of the Lean Six Sigma, which could reduce significantly the time in solving incidences and increase the level of customer's satisfaction, achieving important improvements in the performance of this company. The general objectives are, therefore, to validate that is achievable the applicability of Lean Six Sigma in this Department and to perform a depth review in the Incident Management processes that could be improved. This project is based on empirical data obtained as a part of the ERP implemented by this company in several cardboard manufacturers. The data analysis also will be based on observation and semi-structured interviews with employees working in such department. The aim is to achieve improvements using as reference previous implementations of the theoretical Lean Six Sigma tools and techniques in other Service Departments.

[CATALÀ] L'objectiu principal d'aquest estudi és proposar millores per als processos en un Departament de Serveis, utilitzant la perspectiva del Lean Six Sigma, el que podria reduir significativament el temps de resolució d'incidències i augmentar el nivell de satisfacció del client, aconseguint importants millores en el rendiment d'aquesta empresa.

Els objectius generals son, per tant, validar que es pot aconseguir l'aplicabilitat de Lean Six Sigma en aquest Departament de Servei i dur a terme una revisió en profunditat dels processos de Gestió d'Incidències que es podrien millorar.

Aquest projecte es basa en les dades empíriques obtingudes com a part de la ERP per aquesta empresa en diversos fabricants de cartró. L'anàlisi de dades es basa també en l'observació i les entrevistes semi-estructurades amb els empleats que treballen en aquest Departament. L'objectiu és aconseguir millores utilitzant com a referència les implementacions anteriors dels eines i tècniques teòrics de Lean Six Sigma en altres Departaments de Servei.