Process improvements based on lean principles in the company Alteraid

Abstract

El uso de los principios Lean se está haciendo cada vez más popular en años recientes y en otras áreas diferentes a la industria pero con un objetivo común: mejorar procesos eliminando actividades innecesarias y simplificándolos, traduciéndose en reducción de costos y mejor servicio para el cliente. El objetivo principal de esta tesis es aplicar el enfoque Lean en el área de servicios, en este caso una empresa tecnológica startup, para identificar y proponer mejoras. Alteraid, un spin off de la UPC-Castelldefels, fue seleccionada para realizar estas actividades bajo un esquema colaborativo. Varias reuniones se han realizado para conocer la empresa y su negocio, seleccionar un proceso crítico para ser estudiado, mapear como se realizan las actividades con la participación de los empleados, validar la información de las reuniones anteriores y proponer una serie de mejoras. El proceso seleccionado fue la captura de clientes potenciales, en otras palabras las oportunidades. De análisis posteriores las mejoras propuestas han sido introducir un procedimiento estandarizado con comunicaciones más eficientes, el uso de formularios para homogeneizar la información, y finalmente el uso de herramientas informáticas para poner en ac ción estos cambios. El uso de una herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM por sus siglas en inglés) cubre gran parte de los puntos de mejora detectados y un manual de instrucciones ha sido preparado sobre los pasos a seguir en esta herramienta siguiendo el procedimiento estandarizado. La adopción del procedimiento estandarizado y el uso de la herramienta CRM simplificarán y en general mejorará como se están gestionando las oportunidades en la organización. English: The use of Lean principles is becoming more popular in recent years and in other activities rather than industry but with a common objective: improving processes by eliminating unnecessary activities and simplifying them, translating into cost savings and better services for the customer. The main goal of this dissertation is to apply the Lean approach in the services field, in this case a technological startup company, to identify and propose improvements. Alteraid, a spin off from UPC-Castelldefels, was selected to realize this activities in a collaborative basis. A series of meetings were conducted to know the company and their business, select a critical process to be studied, map how activities are performed with the employees participation, validate information from previous meetings and to propose a series of improvements. The selected process was the capture of potential customers, in other words the opportunities. From subsequent analysis the selected improvements were to introduce a standardized procedure with more efficient communications, the use of forms and fill-in templates to homogenize information, and finally to propose the use of informatics tools for managing opportunities to put in action these changes. The use of a Customer Relationship Management (CRM) tool covers most of detected improvement points and an instructions manual is proposed with steps regarding CRM tool usage following standardized procedure. The adoption of the standardized procedure and the use of the CRM tool will simplify and in general improves how are being handled the opportunities within the organization.