El objetivo de este proyecto es el diseño de un modelo de gestión para el servicio de reparación de una multinacional tecnológica líder en su sector, que garantiza la atención a consumidores, pequeñas y medianas empresas, en Europa, Medio Oriente y África. En primer lugar se presenta la situación del equipo, los modelos y estrategias de reparación, así como su gestión actual. Se identifican y analizan las debilidades y carencias de la organización, con el objetivo de redefinir la planificación estratégica y hacerla más consistente con las necesidades actuales y futuras. A continuación se introduce un nuevo modelo de gestión, basado en la identificación de los activos intangibles. Destacando que el conocimiento real de los procesos y la capacidad de actuación sobre ellos, son la base de la mejora continua. Finalmente, se presenta el diseño del modelo de gestión para el equipo, que permite la acción real sobre los factores clave, hace accesible la información crucial y permite el análisis profundo de los procesos. Para ello, se propone el uso de una herramienta de Business Intelligence, la implantación de un conjunto de indicadores alineados con la estrategia del equipo, nuevos servicios a los clientes y mejoras en las estrategias.