Automatización de resolución de incidencias

Abstract

Los usuarios del Departamento de Arquitectura de Computadores tienen a su disposición un equipo de técnicos encargados de gestionar, mantener y crear los recursos y servicios informáticos que el departamento pone a disposición de éstos. En la actualidad, la mayor parte de incidentes y peticiones relativas a estos recursos y servicios se reciben a través del correo electrónico o del teléfono (y, en menor medida, en persona), por lo que los técnicos se encargan de introducirlas en el gestor de incidentes para su posterior resolución. Este hecho es fuente de imprecisiones y retrasos, en algunos casos evitables, tal y como se muestra en este proyecto. La finalidad de este proyecto es el desarrollo de una aplicación que pueda atender, gestionar y resolver los incidentes y peticiones de un entorno real de atención al usuario. Ha de ser suficientemente flexible como para poder añadir nuevos módulos de resolución de incidentes, así como para poder ser independiente del gestor de incidentes utilizado. El sistema se distribuye con algunos módulos para resolver los incidentes más típicos, pero existe la posibilidad de aumentar fácilmente su número si se siguen las instrucciones disponibles en el manual del desarrollador. El sistema se ha desarrollado de forma que soporta el gestor de incidentes GN6, propiedad de UPCNet, pero está preparado para utilizar cualquier gestor de incidentes si se implementa correctamente el módulo que lo gestione.