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dc.contributorGarcía Carrillo, Àgueda
dc.contributor.authorSalinas Saez, Valentina
dc.contributor.otherUniversitat Politècnica de Catalunya. Departament de Projectes d'Enginyeria
dc.date.accessioned2016-04-05T11:51:14Z
dc.date.issued2015-11
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/2117/85198
dc.description.abstractLa empresa Whisbi S.A., dedicada a la comercialización de un software propietario, tiene problemas calidad en su departamento de Tecnología de la Información (TI) en lo que a soporte técnico se refiere: los clientes se quejan por una atención lenta y poco eficiente y comunicativa. Debido a la importancia estratégica que la atención al cliente tiene para la organización, la Dirección de Whisbi procede a formar un equipo de trabajo interno para definir un nuevo sistema de soporte. El objetivo de este proyecto es la definición de un sistema que permita ofrecer soluciones de valor a los clientes de manera rápida y eficiente, y que esté dotado de herramientas para auto-controlar su calidad de servicio. Para cumplir con estos objetivos se realiza un estudio previo de los procesos actuales de resolución de incidencias y se concluyen de él los aspectos a mejorar. Se estudian también los marcos de referencia internacionales que definen procesos y funciones para sistemas de soporte de servicios de TI y se alinea su contenido con las necesidades de la organización. Tras estos estudios se procede a elaborar una propuesta de sistema de soporte, que se decide llamar Whisbi Help Desk, basado en el marco de referencia internacional ITIL V3. Se definen: qué procesos se contemplan, los equipos de trabajo involucrados, los productos y servicios a los que se les dará soporte, los usuarios del sistema, los canales de comunicación, las herramientas informáticas y los indicadores de rendimiento y seguimiento para asegurar el control del sistema propuesto. Finalmente, se presentan aspectos económicos a considerar para la puesta en marcha y mantenimiento mensual del Whisbi Help Desk. La documentación del trabajo realizado para la propuesta y la propuesta en sí se presentan en la siguiente memoria como Proyecto Final de Carrera de la autora para la titulación en Ingeniería en Organización Industrial.
dc.language.isospa
dc.publisherUniversitat Politècnica de Catalunya
dc.subjectÀrees temàtiques de la UPC::Economia i organització d'empreses
dc.subject.lcshCustomer services
dc.titlePropuesta de sistema de gestión de incidencias y cambios para una empresa de software
dc.typeMaster thesis (pre-Bologna period)
dc.subject.lemacServeis d'atenció al client
dc.rights.accessRestricted access - author's decision
dc.date.lift10000-01-01
dc.audience.educationlevelEstudis de primer/segon cicle
dc.audience.mediatorEscola Tècnica Superior d'Enginyeria Industrial de Barcelona
dc.audience.degreeENGINYERIA D'ORGANITZACIÓ INDUSTRIAL (Pla 2000)


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