Propuesta de sistema de gestión de incidencias y cambios para una empresa de software
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Tipus de documentProjecte/Treball Final de Carrera
Data2015-11
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Abstract
La empresa Whisbi S.A., dedicada a la comercialización de un software propietario,
tiene problemas calidad en su departamento de Tecnología de la Información (TI)
en lo que a soporte técnico se refiere: los clientes se quejan por una atención lenta
y poco eficiente y comunicativa. Debido a la importancia estratégica que la
atención al cliente tiene para la organización, la Dirección de Whisbi procede a
formar un equipo de trabajo interno para definir un nuevo sistema de soporte.
El objetivo de este proyecto es la definición de un sistema que permita ofrecer
soluciones de valor a los clientes de manera rápida y eficiente, y que esté dotado
de herramientas para auto-controlar su calidad de servicio.
Para cumplir con estos objetivos se realiza un estudio previo de los procesos
actuales de resolución de incidencias y se concluyen de él los aspectos a mejorar.
Se estudian también los marcos de referencia internacionales que definen procesos
y funciones para sistemas de soporte de servicios de TI y se alinea su contenido
con las necesidades de la organización. Tras estos estudios se procede a elaborar
una propuesta de sistema de soporte, que se decide llamar Whisbi Help Desk,
basado en el marco de referencia internacional ITIL V3. Se definen: qué procesos
se contemplan, los equipos de trabajo involucrados, los productos y servicios a los
que se les dará soporte, los usuarios del sistema, los canales de comunicación, las
herramientas informáticas y los indicadores de rendimiento y seguimiento para
asegurar el control del sistema propuesto. Finalmente, se presentan aspectos
económicos a considerar para la puesta en marcha y mantenimiento mensual del
Whisbi Help Desk.
La documentación del trabajo realizado para la propuesta y la propuesta en sí se
presentan en la siguiente memoria como Proyecto Final de Carrera de la autora
para la titulación en Ingeniería en Organización Industrial.
TitulacióENGINYERIA D'ORGANITZACIÓ INDUSTRIAL (Pla 2000)
Fitxers | Descripció | Mida | Format | Visualitza |
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PFC ETSEIB Valentina Salinas - Nov 2015.pdf | Memòria | 3,115Mb | Accés restringit |