Diseño, programación y gestión de un centro de atención telefónica

Abstract

El presente proyecto tiene por objetivo general el diseño, programación y gestión global de un Centro de Atención Telefónica, que permita mejorar el servicio en la atención telefónica, así como la gestión eficiente del grupo de soporte técnico telefónico de AUNA TELECOMUNICACIONES en la zona de Catalunya. El grupo de atención telefónica, está formado por doce terminales telefónicos suministrados por la centralita telefónica corporativa de la empresa ERICSSON MD110 y ofrece soporte técnico de cinco servicios diferentes. Mediante las acciones llevadas a cabo en el proyecto, se pretende optimizar los recursos propios de la empresa para así: Mejorar la calidad de atención telefónica con el cliente externo. Disponer de un único número gratuito, para la recepción de llamadas y que permita de forma automática seleccionar entre uno de los cinco servicios. Aumentar la capacidad y flexibilidad de la atención telefónica, mediante una distribución automática y equitativa de las llamadas entre los técnicos. Conseguir más de un 90% de nivel de atención. Reducir el número de llamadas abandonadas y rechazadas, así como disminuir el tiempo de espera. Disponer de datos que permitan cuantificar el volumen de llamadas entrantes, así como poder visualizar las llamadas salientes realizadas por cada extensión para controlar el gasto telefónico de la empresa, mediante tarificador.