Disseny i implementació d’un sistema de gestió d’incidències

Abstract

L’objectiu d’aquest projecte final de carrera és valorar les possibilitats que ofereixen Android i Java EE a l’hora de programar, respectivament, terminals mòbils i servidors web. Per aconseguir-ho, s’ha decidit dissenyar una aplicació que requereixi utilitzar ambdós components, i que no és altra que la d’un sistema de gestió d’incidències. El propòsit del sistema serà, per tant, solucionar totes les incidències que s’aniran generant. Per fer-ho, el servidor distribuirà les incidències entre un equip d’operaris, que aniran informant sobre la seva resolució mitjançant el client Android. Pretenem, també, dotar al servidor de certa intel·ligència en la presa de decisions. En el cas plantejat això incumbeix, bàsicament, a l’assignació d’incidències, ja que no es busca solucionar les incidències simplement, sinó també resoldre-les, en conjunt, el més ràpidament possible. Això farà necessari plantejar un algorisme d’assignació mínimament elaborat. Haurà de tenir en compte, per tant, diversos factors, com són els temps límit d’arribada a cada una de les incidències, les distàncies a recórrer pels operaris, la jornada laboral d’aquests, etc. També farà falta disposar d’informació estadística relativa als temps de dedicació dels operaris per incidència. Per conèixer amb precisió com evoluciona el rendiment del sistema al llarg del temps s’aniran recollint estadístiques. Es disposarà d’informació com la tassa de generació d’incidències dels clients, els temps de desplaçament i dedicació dels operaris (així com el seu nivell d’ocupació), el temps que transcorre fins que una incidència és resolta, amb quina freqüència no es compleixen els límits d’arribada, etc. Una altra font d’informació important serà la de l’estat del sistema. Aportarà informació semblant a les estadístiques, però en aquest cas farà referència a com estant anant les coses actualment: si les incidències estan essent ateses amb normalitat (no s’està arribant tard), si el sistema es troba excessivament ocupat, etc. Finalment es dissenyarà un simulador per poder conèixer amb anterioritat quin serà, aproximadament, el rendiment de l’algorisme d’assignació en l’escenari plantejat.