DSpace DSpace UPC
 Català   Castellano   English  

E-prints UPC >
Economia i organització d'empreses >
EOLI - Enginyeria d´Organització i Logística Industrial >
Articles de revista >

Empreu aquest identificador per citar o enllaçar aquest ítem: http://hdl.handle.net/2117/6068

Arxiu Descripció MidaFormat
2006-ORInsight.pdf166,05 kBAdobe PDFThumbnail
Veure/Obrir

Citació: Olivella, J.; Pastor, R. "Stabilizing work schedules in a call centre: expected and unexpected results". OR Insight, 2006, Vol. 19, No. 1, p. 26-32.
Títol: Stabilizing work schedules in a call centre: expected and unexpected results
Autor: Olivella Nadal, Jordi Veure Producció científica UPC; Pastor Moreno, Rafael Veure Producció científica UPC
Editorial: Operational Research Society
Data: mar-2006
Tipus de document: Article
Resum: At call centres, work schedules change frequently and are often announced at the last minute, which causes absenteeism and turnover. We analyzed the call centre of a major Spanish electricity company. This centre requires a long initial training period and therefore turnover is especially damaging. New scheduling methods were adopted that limited the variability of individual timetables. Lower turnover and absenteeism were expected to compensate for the disadvantages of limitations to changes in timetables. We developed a software tool to assign timetables. An interval of time was assigned to each worker. The software calculated the coverage demand associated with these assignments. Next, the software establishes work on weekends and public holidays, weekday days off and, finally, individual timetables. This process is fully automatic, but every detail is displayed. Middle managers approved of the new policy and the tool. Nonetheless, turnover decreased less than expected and absenteeism, rather than decreasing, increased.
ISSN: 0953-5543
URI: http://hdl.handle.net/2117/6068
Apareix a les col·leccions:EOLI - Enginyeria d´Organització i Logística Industrial. Articles de revista
Institut d'Organització i Control de Sistemes Industrials. Articles de revista
Comparteix:


Stats Mostra les estadístiques d'aquest ítem

SFX Query

Tots els drets reservats. Aquesta obra està protegida pels drets de propietat intel·lectual i industrial corresponents. Sense perjudici de les exempcions legals existents, queda prohibida la seva reproducció, distribució, comunicació pública o transformació sense l'autorització del titular dels drets.

Per a qualsevol ús que se'n vulgui fer no previst a la llei, dirigiu-vos a: sepi.bupc@upc.edu

 

Valid XHTML 1.0! Programari DSpace Copyright © 2002-2004 MIT and Hewlett-Packard Comentaris
Universitat Politècnica de Catalunya. Servei de Biblioteques, Publicacions i Arxius